Как пользоваться телефоном

Если вы подумали, что мы собираемся публиковать инструкцию для пользователя, взгляните на название рубрики. Сегодня поговорим о том, как правильно общаться по телефону и интернету. Ведь если существует телефон и интернет,то есть и такой этикет.

Несколько элементарных правил

Беседу по телефону начинайте и заканчивайте так же, как и обычный разговор: здоровайтесь и прощайтесь. Разница только в том, что вместо «до свидания» принято говорить «пока». Но если это деловой разговор, лучше сказать: «Всего доброго, до свидания». А потом уже можете добавить «пока» (конец связи). Тогда это не прозвучит фамильярно.

Если вам позвонили на служебный телефон, отвечайте так, чтобы человеку не пришлось уточнять, туда ли он попал. Например: «Бухгалтерия».

Если это номер, на который звонят клиенты предприятия, тогда на входящий звонок нужно отвечать фразой, которая содержит полную информацию: «Здравствуйте, это компания «Звездочка», менеджер Ирина слушает».

Когда слушаете, не забывайте периодически «угукать» , чтобы собеседнику не пришлось уточнять: «Вы еще тут?»

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Поэтому если звонок исходил от вас и вам больше нечего сказать, не держите собеседника на привязи. Затянувшаяся пауза подскажет, что он желает окончания разговора. А если позвонили вам? Тогда придется схитрить: извинитесь и найдите благовидный предлог закончить затянувшуюся беседу (скажите, что вас вызывает начальство, к вам пришел посетитель и пр.).

Если разговор прерывался, перезванивает тот, кто позвонил. Иначе либо все время будет занято, либо вы оба будете ждать звонка.

Если спрашивают сотрудника, который отсутствует, нельзя просто сказать: «Его нет» и бросить трубку. Вы же оставляете человека на том конце провода буквально с открытым ртом! Спросите, какой у него вопрос, можете ли вы ему помочь. В любом случае обязательно дождитесь, пока позвонивший попрощается.

Вам позвонили в то время, когда вы беседуете с другим человеком. И вы начали говорить по телефону, извинившись перед посетителем. А знаете, это невежливо. Подождать должен позвонивший. Ваши реплики в данной ситуации должны быть такими: «Извините, я отвечу», «Здравствуйте. Извините, у меня сейчас посетитель, я перезвоню вам, когда освобожусь» (вариант окончания фразы: «…пожалуйста, перезвоните мне через 15 минут»). Из уважения к посетителю называйте на пять-десять минут больше того времени, что вы намерены ему уделить. И только в том случае, когда звонок срочный и очень важный, вы можете сказать посетителю: «Прошу меня извинить, на этот звонок я должен ответить, срочное дело. Две минуты, не больше».

Как очаровать собеседника по телефону

В телефонной беседе очень важна интонация. Вежливый тон, заинтересованные нотки – с вами приятно разговаривать!

Две крайности – говорить очень тихо и очень громко. В первом случае собеседник в раздражении подумает: «Что он там мямлит?», во втором решит, что его плохо слышно, и тоже начнет кричать в трубку.

Подстраивайтесь под ритм речи собеседника. Если он говорит очень медленно, то и соображает не быстро. Ваши поспешные реплики дойдут до него с опозданием, он начнет переспрашивать.

Если это уместно – улыбайтесь во время разговора. Конечно, собеседник этого не увидит, но поймет по интонации. Так приятно «услышать» улыбку! Это вызовет к вам доверие и симпатию.

ТЕСТ

Психологи считают, что поведение во время телефонного разговора может рассказать о характере человека. Попробуйте сравнить свою манеру или манеру ваших близких говорить по телефону с этими выводами.

1. Вы держите трубку в рабочей руке и подносите ее к уху с этой же стороны (в зависимости от того, правша вы или левша). Значит, вы уверены в себе, любите и умеете общаться.

2. Вы держите трубку правой рукой у левого уха или наоборот. Вы человек неуверенный, с заниженной самооценкой.

3. Вы всегда встаете во время телефонного разговора. Вы прямолинейны и немногословны.

4. Вы прижимаете трубку плечом, чтобы руки оставались свободными. Вы быстро решаете возникающие задачи и продумываете свои действия на два шага вперед.

5. Вы обнимаете себя за голову во время разговора. Это говорит о том, что вы расслаблены и спокойны.

Как и любые результаты наблюдений, эти нуждаются в уточнениях. Например, понятно, что если вы должны что-то записывать во время телефонного разговора, то трубку станете держать в нерабочей руке. А если гладите или набираете текст, то невольно прижмете трубку плечом. Поэтому исходите из ситуации.