Правила поведения в конфликтной ситуации

Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс.

Станислав Ежи Лец

Конфликты являются неотъемлемой частью человеческих отношений как на работе, так и в быту. Они возникают из-за различия характеров, привычек, противоречий между нашими потребностями и возможностью их удовлетворить.

Мы вступаем в конфликты в силу того, что мы разные. У нас разное отношение к миру, к себе, разные цели и пути их достижения. Любой человек рассматривает мир со своей точки зрения, исходя из своих интересов, знаний и полномочий.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что конфликтов нужно по возможности избегать и немедленно разрешать, как только они возникают. Однако такое поведение только усиливает причины конфликта, переносит его на более позднее время. А если причина противостояния не устранена, следующее «столкновение» будет только сильнее.

Другая крайность – решение всех вопросов через конфликты. Часто человек, привыкший так действовать, и правда остается в выигрыше. Но со временем он теряет отвоеванные позиции, рвутся важные для него отношения, изчезает благоприятная обстановка в коллективе, так как большинство людей устает от постоянного противостояния. У китайцев иероглиф, соответствующий слову «конфликт», состоит из двух частей, обозначающих риск и новую возможность. Решение конфликтного вопроса заключается не в том, чтобы предотвратить или избежать выяснения отношений, а в том, чтобы стороны нашли взаимоприемлемое решение.

Как же правильно вести себя в конфликтной ситуации?

1. Дайте оппоненту выпустить пар. Если он раздражен и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним будет трудно либо невозможно. Когда человек ведет себя агрессивно, он переполнен отрицательными эмоциями.

2. Попросите спокойно обосновать претензии и выслушайте их. Скажите, что будете принимать во внимание только факты и объективные доказательства.

3. Попросите сформулировать желаемый конечный результат. Проблема обычно состоит в том, что на пути к конечному результату имеется цепь препятствий. Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе проблему и сосредоточьтесь на ней.

4. Предложите оппоненту высказать свои соображения по решению возникшей проблемы и предложите свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте ситуацию, ищите выход из нее. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте несколько и выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты. Вы и другой человек должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете самостоятельно договориться, тогда ищите объективную основу для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

5. В любом случае позвольте партнеру сохранить лицо. Не отвечайте агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинство. Он вам этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

6. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы это хотели сказать?», «Позвольте я перескажу вашу мысль, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял». Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует ваше внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

7. Придерживайтесь позиции равенства. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Озвучивайте свою точку зрения, но не убеждайте в ней другого. Уважайте свое и чужое мнение.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь принести извинения способны только уверенные и зрелые личности. Помните, что в конфликте не всегда есть правый и виноватый. Чаще это просто две стороны, два различных взгляда на одну ситуацию.

Используйте конфликт как возможность найти оптимальное решение. И тогда, независимо от результата, вы сохраните важные для вас отношения и благоприятную атмосферу в коллективе.

По материалам Баланс № 62 (1521), 2015 г. Рубрика РАЗВИТИЕ ДЕЛОВЫХ НАВЫКОВ.