Правила поведінки у конфліктній ситуації

Якщо у вашому житті немає конфліктів, перевірте, чи є у вас пульс.
Станіслав Єжи Лец

Конфлікти є невід'ємною частиною людських відносин як на роботі, так і в побуті. Вони виникають через відмінності характерів, звичок, суперечності між нашими потребами і можливістю їх задовольнити.
Ми вступаємо в конфлікти внаслідок того, що ми різні. У нас різне ставлення до світу, до себе, різні цілі та шляхи їх досягнення. Будь-яка людина розглядає світ зі своєї точки зору, виходячи зі своїх інтересів, знань і повноважень.

Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, погрозами, спорами, ворожістю, війною тощо. У результаті існує думка, що конфлікт – явище завжди небажане, що конфліктів
потрібно по можливості уникати і негайно вирішувати, як тільки вони виникають. Проте така поведінка тільки підсилює причини конфлікту, переносить його на більш пізній час. А якщо причина протистояння
не усунена, наступне «зіткнення» буде тільки сильнішим. Інша крайність – вирішення всіх питань через конфлікти. Часто людина, яка звикла так діяти, і справді залишається у виграші. Але з часом вона втрачає відвойовані позиції, рвуться важливі для неї стосунки, зникає сприятлива обстановка в колективі, оскільки більшість людей втомлюються від постійного протистояння.
У китайців ієрогліф, що відповідає слову «конфлікт», складається з двох частин, які позначають «ризик» і «нову можливість». Вирішення конфліктного питання полягає не в тому, щоб запобігти або уникнути з'ясування стосунків, а в тому, щоб сторони знайшли взаємоприйнятне рішення. 

Як же правильно поводитися в конфліктній ситуації?

1. Дайте опонентові випустити пару. Якщо він роздратований та агресивний, потрібно допомогти йому понизити внутрішню напругу. Поки цього не станеться, домовитися з ним буде важко або неможливо.
Коли людина поводиться агресивно, вона переповнена негативними емоціями.

2. Попросіть спокійно обґрунтувати претензії і вислухайте їх. Скажіть, що братимете до уваги тільки факти й об'єктивні докази. 

3. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат. Проблема зазвичай полягає в тому, що на шляху до кінцевого результату є ланцюг перешкод. Не дозволяйте емоціям управляти вами! Визначіть
разом проблему і зосередьтеся на ній.

4. Запропонуйте опонентові висловити свої міркування щодо рішення виниклої проблеми і запропонуйте свої варіанти рішення. Не шукайте винних і не пояснюйте ситуацію, шукайте вихід з неї. Не зупиняйтеся на першому прийнятному варіанті, а створюйте декілька і виберіть кращий.
При пошуку шляхів рішення пам'ятайте, що слід шукати взаємоприйнятні варіанти. Ви і друга людина повинні бути задоволені взаємно. І ви обидва повинні стати переможцями, а не переможцем і переможеним. Якщо не можете самостійно домовитися, тоді шукайте об'єктивну основу для угоди (нормативи, закон, факти, наявні положення, інструкції тощо).

5. У будь-якому випадку дозвольте партнерові зберегти лице. Не відповідайте агресією на агресію. Не зачіпайте його гідність. Він вам  цього не пробачить, навіть якщо і поступиться натиску. Не зачіпайте його особу, давайте оцінку тільки його діям і вчинкам. Можна сказати:
«Ви вже двічі не виконали свою обіцянку», але не можна говорити:
«Ви — необов'язкова людина».

6. Відбивайте, як луна, сенс його висловів і претензій. Здається, що все зрозуміло, та все ж: «Чи правильно я вас зрозумів?», «Ви це хотіли сказати?», «Дозвольте я перекажу вашу думку, щоб перекона-
тися, чи правильно я вас зрозумів». Ця тактика усуває непорозуміння і, крім того, демонструє вашу увагу до людини. А це теж зменшує її агресію.

7. Дотримуйтеся позиції рівності. Більшість людей, коли на них кричать або їх звинувачують, теж кричать у відповідь або прагнуть поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці позиції неефективні. Озвучуйте свою точку зору, але не переконуйте в ній іншого. Поважайте свою і чужу думку.

8. Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте свою провину. По-перше, це обеззброює опонента, по-друге, викликає в нього повагу. 
Адже вибачитися здатні тільки впевнені та зрілі особистості. Пам'ятайте, що в конфлікті не завжди є правий і винуватий. Найчастіше це просто дві сторони, два різні погляди на одну ситуацію.

Використовуйте конфлікт як можливість знайти оптимальне рішення. І тоді, незалежно від результату, ви збережете важливі для вас стосунки та сприятливу атмосферу в колективі.

За матеріалами Баланс № 62 (1521), 2015 р Рубрика РОЗВИТОК ДІЛОВИХ НАВИКІВ